物業管理締造萬科印象
“尊重客戶，以客戶為中心”，對于萬科物業而言，不僅是一句口號，更是實實在在的行動。因為在它的背后，有一套完整的客戶服務系統在支撐著它的運作
作為一個成功的企業品牌，萬科物業是伴隨著萬科房地產開發業務的產生而產生。提起萬科物業的起源，有一個事實是不可忽視的――那就是日本SONY公司優良的售后服務的啟示。萬科是做貿易起家的，創業初期曾經是SONY公司的代理商，SONY公司對于售后服務工作的嚴肅、慎重和苛刻，深刻地教育和影響了年輕的萬科人。
“重視質量和售后服務”從萬科物業創業之初便被奉為了企業管理的“金科玉律”。因此，盡管在形式上最初萬科完全借鑒了以新鴻基為代表的“香港物管模式”，但是在最核心的企業精神方面，SONY公司的售后服務一直都是萬科物業的指路明燈。
萬科物業發展的三個階段
第一個階段是品牌初創階段(1990～1997)。1990年，萬科接管第一個項目――天景花園；1992年1月成立下屬第一家物業管理公司――深圳市萬科物業管理有限公司；成立全國第一家業主委員會，推行共管模式；1996年，萬科成為國內第一家通過ISO9002國際質量認證的物業管理企業；1996年，在中國首次物業管理公開招投標活動中，獲得深圳“鹿丹村”的物業管理權。
第二個階段是品牌發展階段(1998～2001)。在這個階段，萬科物業的品牌逐漸樹立和豐滿起來：1998年，在深圳萬科城市花園推出“無人化管理模式”；1998年，在全國導入企業形象識別系統，形成鮮明的萬科物業品牌形象；1999年，率先在行業內推出“管理服務”報告；萬科物業又先后簽約國家建設部大院和中國人民解放軍總后勤部營房的物業管理服務，開創了國內物業管理的先例，服務水平進一步提升。
第三個階段是品牌深化階段(2002～至今)。2002年，深圳物業公司實施集約化管理；2002年，上海、沈陽地區實施物業管理區域化的嘗試；2002年，深圳物業公司開展“主題式”的社區文化活動；2003年，萬科物業在全集團范圍內啟動了“HAPPY家庭節”，“為您100%”活動。
經過十年的發展，萬科物業管理已發展成為國內同行業中的知名品牌。目前集團旗下的13個專業公司，總共管理了50多個物業項目，管理面積約650萬平方米。管理類型包括高層大廈、多層住宅、別墅、寫字樓、工業區、學校及政府公共物業等。所有項目均獲得了市級以上物業管理優秀小區稱號。其中19個獲得了國家優秀示范小區榮譽。
萬科物業成功的幾個要素
作為成熟的品質控制機制，ISO9000質量體系對于指導和促進企業的科學化、規范化管理是非常有效的。因此，在國內的所有物業管理企業中深圳萬科物業是第一家引入并通過ISO9000體系國際認證的。
著眼于專業化能力的提升，萬科物業總部每年都要修訂出臺一套基礎的業務操作標準(萬科人稱之為VPS標準)來指導各地公司的運作。應該說，雖然是一個內部標準，但VPS標準在具體指標上還略高于“國優”標準。通過在基礎服務項目中的全面實施，為各地公司在規范化管理上指明了一個更高更嚴格的目標。依據該標準，集團每年要舉辦一次萬科物業之星的業務檢查和評選，這無疑又為各地公司提供了一次難得的學習、改進提高的機會。
作為品牌塑造的重要手段，企業的專業化水準還體現在企業形象和員工行為的規范性上。因此，萬科人努力做了兩個方面的工作：BI培訓和CI策劃。
萬科物業在1998年就在集團范圍內導入了統一的CI標識系統，所有的管理項目都按要求創建和配置了統一的標識小區系統。通過有創意的視覺符號塑造出親和、人性化的鮮明企業形象，便于社會公眾迅速識別。
此外，萬科人在企業專業能力建設方面一個成功的、獨特的嘗試是“前期介入”模式。前期介入是指在項目規劃設計階段開始，萬科人就站在業主的立場上，全程參與項目規劃設計、營銷策劃和工程施工，從而大幅度地減少質量隱患，確保業主入住后享受高素質、更便利的物業服務。對于業主、物業公司、開發商三方，這是一個“三贏”的結局。
在規劃設計階段，萬科人根據以前的管理經驗，結合工作中業主反映較多的意見和建議，有針對性地向地產項目部、設計部等相關部門提出規劃設計的修改變更意見。這些意見包括智能化設備、景觀綠化、電氣系統、給排水系統、公建配套設施等所有日后與業主生活、物業管理息息相關的內容。
在營銷策劃階段，萬科物業負責接管地產銷售案場和銷售示范區的全面物業管理工作，現場向未來的“萬科業主”直觀展示萬科人的服務水平和管理能力。另外，通過現場的專業人員，向客戶宣傳物業管理知識、解決他們在物業管理方面的疑惑和咨詢，讓他們更方便更安心地買房，從而促進了地產公司的銷售工作。
從物業管理到物業服務
“尊重客戶，以客戶為中心”，對于萬科物業而言，不僅是一句口號，更是實實在在的行動。因為在它的背后，有一套完整的客戶服務系統在支撐著它的運作。
2007年6月25日，萬科在全國20個城市展開統一行動，將屬下“物業管理有限公司”統一更名為“物業服務有限公司”，這是繼2005年底萬科物業將旗下在管項目“物業管理處”全部更名為“物業服務中心”之后的又一舉措，標志著萬科物業率先全面邁入“物業服務”新時代。
萬科物業認為：雖然一直以來“物業管理”已經成為習慣用語，但“物業服務”才是更準確的表述。“管理”更多體現的是物業企業與房屋、設施、場地等“人與物”的關系，而“服務”才能真正體現企業與客戶之間“人與人”的關系。 “物業服務”一詞，無疑更能彰顯業主的地位，明確物業企業的服務功能。
首先，它意味著萬科與業主之間暢通的信息溝通渠道。在萬科物業管理的任何一個小區里，業主都可以通過24小時值班熱線電話、網絡、意見箱，或是直接找客戶服務主管表達他的意見和想法；同時萬科人也會通過業主訪談“業主顧問團”業務回訪等形式主動去了解客戶真實的想法。
其次，它意味著對業主正當權益的理解和尊重。每個季度，萬科物業都會將季度服務報告向全體小區業主張貼公布，接受他們的監督；年底，萬科物業還會向業委會提交一份年度物業服務總結報告。除了每個季度各個管理部自行實施的客戶滿意度調查以外，每年萬科物業都會委托外部專業公司做一次滿意度調查，以獲得一個比較客觀公正的結果。
再次，萬科客戶服務體系還要能夠有效地滿足業主的個性化服務需求。作為業主，他們對物業服務的基本需求一定是共同的：比如社區的安全、美觀、清潔等。作為服務的提供者來說，對所有業主共同關心的基礎服務，萬科必須不打任何折扣地提供到位的、規范的服務。除此之外，萬科人還需要了解他們個性化的、差異化的服務需求，通過提供“個性化服務”來讓他們獲得滿意的服務感受。同時，這對于物業公司也是一個新的利潤增長點。以上海公司去年的“同心圓系列活動”為例，萬科人推出“四點半學校”解除了年輕父母對孩子放學后無人照料的擔憂；推出“溫馨夕陽紅”解決了單身老人的部分生活困難；推出“花園無憂”滿足了人們對美好大自然的追求。
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